Lean gaat niet over alleen over verspillingen. Lean gaat over waarde, die door de klant wordt bepaald.

Waarde gaat niet alleen over wat wordt geleverd maar ook wanneer en hoe.

En waarde gaat ook over wat de klant nu verwacht en wat de klant in de toekomst verwacht.

 

Dhr. Kano is bedenker van de 3 vormen van kwaliteit: Basics, Performance Factors en Delighters.

Belangrijk is dat voor de start van een verbetertraject (via een Value Stream Map) duidelijk is wat de klant verwacht, ook in termen van Takt (zie aparte pagina op deze Wiki).

Kano model Lean

 

De kracht van het Kano model

Het mooie aan dit model is:

  1. het model is simpel te begrijpen
  2. het kost wel even moeite om de juiste klantwaarden te bepalen, maar daarna gaat het zoeken naar verspillingen veel makkelijker en sneller
  3. besef dat een delighter van vandaag een performer is van “morgen”, en dat een performer van “morgen” een “basic” is van “overmorgen. Kortom de ontwikkeling van je diensten zal continue moeten plaatsvinden (en dat is het 5de principe van Lean: Streven naar Perfectie)

 

Dit Kano model en dus de Voice of the Customer is niet het exclusieve domein van de afdeling Marketing of Sales. Ook de uitvoerende afdelingen of teams leveren input en moeten weten wat de VOC is. Het leveren conform Service Level Agreement (SLA) houdt op langere duur geen stand, want de concurrent zit niet stil.

Download PDF
Inspireer anderen:

Was dit artikel nuttig ?

Leave a Reply